Есть контакт?

Если умение вести переговоры можно смело назвать искусством, то их проведение по телефону - высшим пилотажем. Хедхантеры знают сильнейших телефонных переговорщиков своего города буквально поимённо, а за их «головы» дают очень немалые деньги. Почему так? Это легко объяснимо. Телефонные переговоры по сути своей очень специфичны, имеют массу нюансов, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду. Люди умеющие выстроить беседу так, чтобы победа была на их стороне, ценятся буквально на вес золота.

В чём же заключается самая большая сложность переговоров по телефону? Разумеется, в отсутствии зрительного контакта. Все затруднения, возникающие в связи с этим, объясняет анатомия: зрительный нерв человека в 50 раз толще слухового! Следовательно, то, что человек видит, он воспринимает и запоминает намного лучше, чем то, что просто слышит. По телефону нет никаких жестов, располагающей улыбки и открытого взгляда в глаза, а ещё нет свободной позы и крепкого рукопожатия, уверенной осанки и живой мимики... В общем, отсутствуют все те признаки, по которым определяют настроение собеседника и его отношение к обсуждаемому вопросу. Остаётся только голос. И  специалисты советуют использовать его по максимуму. Паузы и интонирование, тембр и  темп, грамотная речь - вот ваши главные и зачастую единственные личные козыри в  телефонных переговорах. Не стоит ими пренебрегать.

Переговоры «вслепую» таят в себе массу подводных камней. Во-первых, вы никогда не знаете, насколько вовремя прозвучал ваш звонок. У вашего визави может быть совещание, плохое настроение или мокрая голова после душа. Поэтому убедиться, что собеседнику ничего не мешает, - первейшая из задач. Во-вторых, ваше общение изначально ограничено. Времени на стандартную «разминку», обмен мнениями о  погоде и чашку кофе у вас не будет. В-третьих, как отмечают эксперты, достигнуть договорённости один на один гораздо труднее, чем в составе команды переговорщиков.

Не вешайте трубку...

Ещё одно коварство телефонных переговоров - их «мнимая» производительность. И  действительно: за один день можно совершить и сто звонков, но где гарантия того, что хотя бы треть из них даст конкретный результат? Звонить, лишь бы звонить, - значит потратить время впустую. А это - непозволительная роскошь. Телефонные переговоры (впрочем, как и любые другие) должны быть эффективными, иначе они бессмысленны.

Как добиться максимальной отдачи от каждого звонка? Евгений Заика, руководитель и  бизнес-тренер компании TOTE-consult^®, рекомендует: «Разговаривая по телефону, очень важно следить за вниманием, пониманием и заинтересованностью собеседника. Часто начинающие специалисты много говорят, забывая о том, что на  том конце провода человек может слушать из вежливости, вообще не слушать, параллельно занимаясь своим делом, или может «уснуть». Увеличить эффективность переговоров можно за счёт предварительного составления сценария планируемой беседы, определения целей и  ключевых моментов общения. Также можно заранее провести репетицию предстоящих переговоров с кем-либо из знакомых. Ну и, в конце концов, полезно помнить: у вашего собеседника может быть другое мнение, отличное от вашего».

А бизнес-тренер компании «Арсенал-консалтинг» Алексей Топоров советует следующее: «Прежде всего, готовиться нужно заранее, потому что переговоры - это «скоротечный огневой контакт», и если вы допустите ошибку или покажете свою неосведомлённость, то диалог будет прерван, даже если вы этого не  заметите. Нелишним будет иметь перед глазами план разговора, весь необходимый справочный материал (цифры, названия, имена, даты, номера телефонов). Очень полезно периодически подводить промежуточные итоги разговора и сразу же их фиксировать. Также обязательно записывать всю новую информацию, полученную от собеседника. Хорошо, если сразу же после переговоров, по «горячим следам», удастся обсудить ход и итог переговоров с коллегой или руководителем».

Кроме того, не следует забывать и об этикете. Есть несколько несложных правил, которые легко соблюдать, но чревато нарушать. Итак:

• Если звоните вы, необходимо представляться всегда, даже если вы уверены, что ваш голос узнают.
• «Алло» - не лучший вариант начала разговора в случае, когда звонят вам. Специалисты советуют озвучить название своей организации и представиться - так вы значительно сэкономите время на пояснения.
• Перебивать собеседника невежливо, а если он старше вас по должности - недопустимо.
• Говорить одновременно по телефону и с кем-то ещё - показатель неуважения к обоим. Старайтесь избегать подобных ситуаций.
• Звонок на  домашний телефон может быть оправдан только серьёзной причиной. После 22 часов принято звонить только по предварительной договорённости.
• Заканчивать разговор первым может тот, кто старше по должности.
• По правилам этикета по телефону не благодарят за оказанную ранее услугу. Лучше это сделать при личной встрече или письмом.

Только факты

Народная мудрость призывает учиться на чужих ошибках. Возможно, две истории, рассказанные специалистами, помогут вам не наделать своих.

Е. Заика: «Однажды в процессе диагностики эффективности деятельности менеджеров по работе с корпоративными заказчиками я обратил внимание на клиента, телефонные переговоры с которым длились уже более двух недель. При этом результат переговоров был далёк от желаемого. В результате моего контрольного звонка выяснилось, что менеджер, который вёл переговоры, общался с человеком, который, по сути, не занимался решением данных вопросов. После того как удалось выйти на  нужное лицо, инициатива переговоров перешла на сторону клиента».

А. Топоров: «В 2005 г. на одном из украинских заводов - производителей продуктов питания появился новый маркетинг-директор. Его задачей было улучшить условия сотрудничества с региональными дилерами. В течение нескольких рабочих дней он умудрился добиться того, что его каждый четвёртый звонок в регион заканчивался отказом очередного дилера от  сотрудничества. Падение продаж производителя составило 30 процентов».

No comments.

Ольга Вешняя,
ж-л "Статус", № 5 от 4 февраля 2008