Спрос на тренинги по телефонным переговорам, а вместе с ним и гонорары тренеров, неуклонно растут. Но потребители все чаще недовольны отсутствием новинок и шаблонностью обучающих сценариев.

«Первый тренинг по телефонным переговорам в чистом виде я встречала около пяти лет назад. Однако по сей день многие из них включают в себя модули продажных тренингов», - рассказала «24» Анна Могильник, руководитель тренинг-центра Golden Staff. По данным тренинговых компаний, в текущем году спрос на подобную услугу увеличился на 30%. Основными потребителями являются компании, чей успех, прибыль и имидж напрямую зависят от того, насколько хорошо менеджер по работе с клиентами, специалист отдела персонала, рекламист, журналист, пиарщик или работник call-центра дружит с телефонным аппаратом.

Углубленные навыки

«Я несколько раз проходил тренинги по телефонным продажам, на которых отрабатывал и навыки телефонных переговоров. Могу точно сказать: начинающему менеджеру стоит их посетить, так как они дают необходимую базу знаний о пошаговых действиях при продажах по телефону, те ключевые составляющие разговора, которые используются при общении с клиентом», - уверен Дмитрий Беляк, ключевой менеджер портала rabota.ua. Тренинг телефонных переговоров рассматривает общение по телефону глубже и в более широком смысле, нежели просто продажу. Акцент на подобных занятиях делается на постановке собственного голоса, умении использовать голос партнера для сбора информации о его состоянии, степени его доверия; на правильном и четком формулировании вопросов, позволяющих за короткое время получить максимум нужной информации; на развитии активного слушания и на многих других полезных инструментах для достижения поставленной цели. 

Старый раздражитель

Диапазон цен на такие занятия очень широк. «Стоимость одного тренинг-дня по телефонным переговорам в Украине колеблется в пределах $100-2000. Цены тренинговых компаний «первой десятки» за последний год выросли на 20-30%», - рассказал «24» Александр Ладыгин, руководитель департамента тренинга компании «Гештальт Консалтинг Груп». По словам экспертов, многие тренеры на волне огромного интереса к подобному обучению продолжают снимать сливки, не внося каких-либо существенных изменений в свои программы. Как правило, пройдя тренинг, неопытный менеджер начинает шаблонно отрабатывать знания на практике, что далеко не всегда эффективно. «Стандартные принципы продаж по телефону сегодня использует почти каждый второй менеджер, клиенты о них осведомлены. И уже с первых слов продавца прекрасно знают, как их будут «обрабатывать» и что им скажут в следующую минуту, - поясняет Дмитрий Беляк. - Что очень раздражает. И это огромный камень в огород современных тренингов продаж по телефону. Они не приспосабливаются к постоянно изменяющемуся рынку».

Шпионские техники

Некоторые тренинг-компании для увеличения эффекта своих программ применяют НЛП-методики. Хотя на обучающем рынке отношение к ним неоднозначное. «На мой взгляд, польза от таких тренингов сильно преувеличена. Целесообразнее говорить не об НЛП, а о технике ведения переговоров по телефону или о технике продаж по телефону. Можно быть прекрасным специалистом, и ничего не зная об НЛП. Значительно важнее, например, техника интервьюирования, умение применять аргументы, предвидеть возражения и уметь на них отвечать», - считает Александр Ладыгин. Анна Могильник к НЛП-методикам относится очень положительно: «Техники НЛП уже давно зарекомендовали себя как одни из наиболее эффективных методов, особенно когда речь идет о навыке подстройки, работе с возражениями и определению ценностей клиента». Ходят слухи о некорректном использовании подобных техник. Поэтому, по словам Анны, очень важно, в чьих руках находится инструмент, а также позитивное намерение пользователя. Именно поэтому в случае, если в программе есть блоки и ссылки на НЛП, тренеры Golden Staff настоятельно рекомендуют уточнить наличие у тренера уровня не ниже НЛП-мастер.

Будущее голоса

Тема телефонных переговоров всегда была и будет актуальной. Это не самое простое и вместе с тем очень важное в наше время умение. «Во-первых, отсутствует зрительный контакт, во-вторых, время контакта с собеседником чаще всего ограничено 2-3 минутами, и за это время нужно успеть многое», - комментирует Евгений Заика, бизнес-тренер тренинговой компании TOTE-consult^®. «Рынок развивается, требования к профессионализму сотрудников растут. «Сейчас просто приятным голосом уже не продашь. Для успешных переговоров необходимо уметь мгновенно выявлять потребности, платежеспособность клиента, досконально владеть информацией о рынке. Немаловажен здесь и психологический фактор - эмпатия, гибкость, уверенность в себе. Поэтому если говорить о будущем, то как растет, так и будет расти потребность в более качественных программах, их наполнении и комплексности», - уверен Дмитрий Савицкий, бизнес-тренер Центра томалогии. «Интерес к тренингу будет расти и дальше, поскольку телефонное общение гораздо менее затратно, с точки зрения использования ресурсов компании, чем те же переговоры при личных встречах», - резюмирует Анна Могильник.

Прямая речь

Оксана Крюк, директор мобильной справки «Инфо 300».

- Помню, как на тренинге по телефонным переговорам преподаватель процитировал первое правило Глеба Жеглова: «Когда разговариваешь с людьми, всегда улыбайся». Мне очень понравилось правило, которое стараюсь использовать всегда, для того чтобы дать понять собеседнику, что общение с ним это не необходимость, а удовольствие. Кроме того, это очень заразительно. Человек не видит твою улыбку, но, как правило, чувствует ее в голосе.

Юлия Шилова, маркетинг-менеджер ООО «Лернинг Системс Юкрейн».

- В школе Speak Up программа тренингов формируется исходя из задач и проблем колл-центра. Например, когда мы только запускали проект в Украине, тренинг был посвящен общим вопросам. Позже наш колл-центр столкнулся с проблемой. Эффективность работы со входящими звонками была намного ниже по сравнению с исходящими звонками. Пришлось на тренинге пояснять, как заинтересовывать человека посетить школу, как работать с возражениями.

Татьяна Лисунова, менеджер по развитию персонала Корпорации UBG.

- Недавно мы проводили исследование «Тайный покупатель» внутри корпорации для оценки фактического выполнения или невыполнения стандартов сервиса, действующих в компаниях. Мы постарались отследить отрицательные моменты в общении наших специалистов, после чего для них были проведены тренинги. Уверена, что подобные тренинги очень полезны. Потому, что сотрудник учится максимально полезно использовать время телефонного разговора.

Наталья Береза, директор по человеческим ресурсам компании МТС.

- Каждый год сотрудники служб, которые работают с клиентами, отправляются на специализированные тренинги по телефонным переговорам. Также в компании разработана и эффективно действует система внутреннего обучения. Новые сотрудники Сall centers сразу получают обучение по базовым навыкам работы по телефону. Затем, с течением времени, обучение для них видоизменяется, становится более глубоким. Такая система работает постоянно.

Евгений Заика, бизнес-тренер тренинговой компании TOTE-consult^®.

- Тему телефонных переговоров готова раскрывать каждая вторая тренинговая компания. Однако многие предложения - это пересказ того, что любой любознательный и неленивый читатель найдет в популярной общедоступной литературе на эту тему. Хороших тренингов мало. Много семинаров о том, как все должно быть «в идеале». Тренеров, которые сами являются первоклассными специалистами по телефонным переговорам, на украинском рынке еще меньше.

Анна Могильник, руководитель тренинг-центра Golden Staff.

- Процесс активных продаж чаще всего начинается именно с телефонного контакта. И от того, насколько менеджер сумеет «влюбить» в себя клиента в первую минуту общения, и зависит успех дальнейшего взаимодействия. Ключевым тут является навык управления собственным голосом и подстройки под голос клиента, умение установить доверие в первые секунды. Сформулировать первую «волшебную»  фразу так, чтобы он захотел подробнее обсудить предложение.

Ольга Дидух, обозреватель отдела "Карьера",
холдинг "Медиа Дом" - "Газета.24",
9 июня 2008 г.