С Вами Осадчук Оксана с рассылкой «Тюнинг Вашего Бизнеса: Как Повысить Доходность и Сократить Издержки».

Сегодняшний выпуск я хотела бы начать с небольшой зарисовки – ситуации, которая повергла меня в некий «культурный» шок и навела на размышления о том, действительно ли в стране кризис, «не сезон» и «спад продаж». Ведь если в компаниях позволяют себе ТАК разговаривать с потенциальными клиентами, то сам по себе напрашивается вывод о том, что перед их офисами стоят толпы покупателей, вожделеющих приобрести товары или заказать услуги именно в этих фирмах, а график реализации заказов расписан на две пятилетки вперед. И компаниям больше ничего не остается делать, как «отпугивать» клиентов и всяческими изощренными способами отбивать у них желание обращаться вновь.

А Вы Уверены, Что Ваши Менеджеры НЕ Отпугивают Клиентов?

А дело было так. Один мой знакомый и по совместительству владелец частного отеля обратился ко мне с просьбой помочь ему на досуге обзвонить агентства по организации праздников и собрать праздничные программы по встрече Нового года. Восприняв такое предложение как возможность провести мониторинг качества телефонного сервиса в соответствующей сфере бизнеса, я с энтузиазмом взялась за обзвон.

Ничто не предвещало беды: долгие гудки и отсутствие ответа на том конце провода, сонные голоса менеджеров, вальяжное «алё» вместо представления себя и фирмы – стандартный набор «ляпов» для большинства торговых организаций с плохо отстроенной технологией приема входящих звонков. Пока на четвертом или пятом звонке не состоялся следующий вопиющий разговор, стенограмму которого привожу ниже как есть, «без купюр».

- Добрый день! Я хочу поинтересоваться, есть ли у вас готовые предложения по празднованию Нового года для отелей и гостиниц?

- Нет, мы еще не составляли.

!!! А ведь в компаниях, где клиенториентированность не просто декларируется на бумаге, а действительно является стилем работы всех отделов фирмы, слово «нет» в адрес клиента попросту отсутствует. Вместо него есть готовность выслушать пожелания заказчика и оперативно предоставить подходящее торговое предложение. Ибо клиент без фирмы обойдется – всегда найдется кто-то более гибкий и расторопный, а вот фирма без клиента… Увы, такой «от ворот поворот» - тоже довольно частое явление в отечественном бизнесе. Поэтому я не удивилась и продолжила:

- А как быстро вы смогли бы предоставить такое предложение? Дело в том, что мы сейчас формируем новогодние цены и подыскиваем компанию, которая организовала бы и провела для гостей нашего отеля праздничную программу по встрече Нового года…

- А какой у вас бюджет?

- Мы его еще не утверждали, пока прицениваемся... Наверное, нам нужна стандартная программа, чтобы были ведущие, музыкальное сопровождение, конкурсы с призами, интересные номера, фейерверк… Вы можете составить для нас подобное предложение?

- Да что там составлять… В вашем случае «предложение» - это громко сказано! Всего-то работа ди-джея и ведущего…

После такого наглого и «лобового» принижения моей значимости, как потенциального заказчика, и ничем не подкрепленного «диагноза» («В вашем случае это громко сказано»), мою тонкую «продажную натуру» начало понемногу «коробить». Однако я решила проявить чудеса терпения и продолжить разговор:

- Подождите, нас еще интересуют розыгрыши и фейерверк…

- Розыгрыши входят в работу ведущего, а что касается фейерверка – так у вас заказ будет на маленькую сумму, пиротехники к вам не поедут. Вы лучше купите в супермаркете маленький салютик и стрельните себе тихонько…

Услышанное произвело на меня эффект взорвавшейся под ногами гранаты, оглушило и повергло на несколько мгновений в ступор. Несмотря на свой богатый опыт общения с самыми разнообразными типами продавцов, на тот момент я была не готова напороться на такое откровенное и незакамуфлированное презрение и пренебрежение в адрес клиента. Мне стало интересно, какие еще «крендели» может выкинуть мой собеседник, поэтому, с трудом сдерживая желание нажать на телефоне кнопку «отбой», я сделала глубокий вдох и отважилась еще чуть-чуть побыть в роли хлеба, который «бегает за брюхом»:

- Во-первых, в прошлом году у нас был самый шикарный салют в городе, а во-вторых, вы нам еще ничего не предложили, чтобы судить о сумме возможного заказа. Может, вы все-таки составите и вышлете предложение?..

- Да что там составлять! Я же говорю: в вашем случае предложение - это громко сказано! Какое вам предложение нужно? Расценки на работу ведущего и ди-джея я вам и так могу сказать, перезвоните мне через пару дней…

К этому моменту моему терпению пришел конец, и стало совершенно очевидно, что дальнейший разговор не имеет смысла. И даже если эта компания устроит небывалый аттракцион щедрости и предложит самые сказочные условия организации праздника, я никогда, ни за какие коврижки не буду рекомендовать своему знакомому воспользоваться ее предложением. И еще и других отговорю. Ибо если сталкиваешься с таким хамством еще только на старте взаимодействия с фирмой, то каких же тогда неприятных «сюрпризов» следует ожидать в процессе сотрудничества???

Конечно, вполне может быть, такой менеджер-грубиян – единственная «паршивая овца» во всей фирме, и на самом деле компания предоставляет безупречного качества услуги по самым «вкусным» ценам в городе… Однако как-то не хочется проверять это ценой собственных нервов, времени и денег. Или я не права и Вы думаете иначе?

Вот так агентство, о названии которого я умолчу только исходя из присущей мне корректности, всего за несколько минут потеряло доход в размере нескольких десятков (!) тысяч гривен. Интересно, а его руководитель об этом в курсе, как Вы думаете?

Этот случай напомнил мне главу из книги Гарри Беквита «Продавая незримое». Позволю себе ниже процитировать.

Мир в ожидании

В течение многих лет мы слышим о том, что окружающий нас мир жесток и неприветлив.

Что заставляет нас так думать? Отнюдь не наша семья, не друзья и не соседи. Мы приходим к этой идее, общаясь с различными службами.

Мы приходим к ней тогда, когда звоним на государственную телестудию в Нью-Йорке, а нас заставляют ждать шесть минут, прежде чем сообщить нам по автоответчику: «Перезвоните еще раз, все службы заняты». Мы приходим к ней, когда компания присылает нам новую кредитную карточку взамен утерянной только через три месяца. Мы приходим к ней после общения с типографией в Миннесоте, работник которой обещал подсчитать предварительную стоимость в четверг до полудня, а перезвонил только в следующий понедельник.

Уилл Беквиз, десяти лет от роду, сумел выразить это коротко и точно: «Слишком часто от этих услуг тошнит».

Качество обслуживания упало так низко, что если кто-то не жалуется на ваши услуги, это еще не повод для самодовольства. Большинство клиентов уже отчаялись жаловаться.

Почему обслуживание стало таким плохим? Отчасти это происходит из-за того, что компании не могут доказать в точности, что большие инвестиции в улучшение обслуживания – обучение, повышение зарплаты, дополнительный персонал – принесут больше дохода. Чтобы повысить прибыль, компании сокращают расходы, параллельно до предела сокращая свои услуги (как правило, это и предел терпения клиента).

Вспомните случаи, когда вам приходилось сталкиваться с высококлассным обслуживанием. Насколько больше вы обычно тратили в такой компании? Скольким людям вы потом рассказывали о потрясающем качестве ее услуг? Сколько потратили в этой компании они?

Нет, разумеется, вы не можете назвать точную цифру, но она огромна. И все эти деньги сейчас находятся в банке компании.

Прежде, чем написать объявление, начать рассылку, выпустить пресс-релиз – исправьте все недочеты в обслуживании.

Таким образом, ситуация, которую я описала выше, в очередной раз подтвердила мою глубокую убежденность в том, насколько сильно объем продаж торговой организации зависит от «правильных» людей, в данном случае «на телефоне», и отработанной схемы приема входящих звонков. И если в конце бизнес-цепочки компании находится плохой продавец – никакая креативная реклама, супер-акция или мега-скидка не поможет, покупатель получит искаженное представление обо всей организации и уже никогда не вернется. А кризис, «не сезон», «у конкурентов дешевле» - все это факторы второстепенного значения.

На этом я прощаюсь с Вами до следующего выпуска и желаю Вам толковых продавцов и больших продаж!