Предложенный товар уже наполовину продан.
Ноэль Дю Файль

Аудитория:

Продавцы-консультанты, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, администраторы торговых залов, все те специалисты, к которым в салон пришел потенциальный клиент и задача которых в том, чтобы он ушел с покупкой и с хорошим настроением, и рассказал о салоне другим людям.

Описание тренинга:

Замечено, что с определённой периодичностью в торговом зале возникают ситуации, которые с таким же постоянством приводят к уходу клиентов «по-английски». Например:

• Завидев потенциального покупателя и предоставив ему время на «освоиться», консультант задаёт уже набившую оскомину фразу: «Вам чем-то помочь?!» («Что вам подсказать?») - И, естественно, получает в ответ: «Нет, спасибо, я сам постою!». Как правило, на этом взаимодействие продавца и посетителя заканчивается...

• Клиент долго перебирает и сам не имеет внятного представления о том, что конкретно ему нужно: многие приходят «вообще посмотреть». Консультант при этом терпеливо ожидает в сторонке момента, когда «клиент созреет». При таком бездействии «созревание» зачастую происходит уже в другом магазине - у конкурентов...

• Аналогичная ситуация: клиент долго перебирает, и продавец послушно следует за ним, попутно расхваливая каждую модель, тем самым ещё больше усложняя посетителю процесс выбора. Что повышает вероятность ухода клиента из магазина без покупки с целью «подумать», «посоветоваться», «посмотреть в других магазинах», «сравнить цены»...

... и ещё ряд других ситуаций приводит к тому, что клиенты «просто смотрят» и делают приобретения... в других местах.

Данный тренинг посвящён таким тонкостям в работе продавца-консультанта, как умение вовлекать покупателя в диалог, быть активным, но не переходить грань навязчивости, способность помочь посетителю принять решение в пользу покупки именно в вашем магазине и многим другим. А в целом это позволит при ежедневной работе с покупателями снизить количество посетителей, ушедших без покупки, и увеличить количество довольных клиентов и продаваемого товара.

1. Установление контакта с посетителем: мягко, плавно, ненавязчиво.

• Когда лучше всего вступать в контакт с покупателем.
• Как уловить «мысленный запрос» клиента и его готовность пообщаться с консультантом.
• Как избежать банального «Что вам подсказать?» и ненавязчиво завязать диалог с посетителем.

2. Работа с запросом покупателя и прояснение его ожиданий.

• Как правильно интересоваться пожеланиями клиента относительно товара.
• Как понять, какой товар понравится покупателю, если он «ещё не определился» и «просто смотрит».
• Как узнать, по каким критериям покупатель определяет, «подходит» ему товар или «не подходит».
• Как узнать, какой товар клиенту будет «по деньгам», а какой окажется «дорогим».
• Как определить, какие параметры / функции для покупателя обязательно должны быть в товаре, а без чего можно и обойтись (что для клиента имеет второстепенное значение).

3. Эффективная презентация товара клиенту.

• Когда можно приступать к презентации товара.
• Как, сохраняя свою цель, «быть на стороне клиента» и совместить его желания с возможностями магазина / товара.
• Техники эффективной аргументации, поворачивающей товар «нужной» стороной к клиенту.
• «Заинтересовывает не логика, а образы и их подача». Как вовлекать покупателя в образ обладания товаром.
• Как «мягко» помочь клиенту определиться с выбором из нескольких вариантов.
• Как донести выгодность покупки именно в вашем салоне, если клиент «не видит разницы» с другими магазинами.
• Как предложить посетителю альтернативу, если в данный момент заинтересовавшего его товара нет на складе.
• Как и когда предлагать клиенту приобретение сопутствующих товаров.

4. Работа с «трудными» ситуациями.

• Как отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах».
• Как изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении товара / производителя / стоимости.
• Как обосновать стоимость «дорогого» или «дешёвого» товара.
• Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
• Что делать, если клиент спорит и считает, что ему тут все «должны»?
• Как обойти «узкие» места и как реагировать на сомнения клиентов:
  • «У вас высокие цены, есть магазины и подешевле»
  • «У вас подозрительно низкие цены»
  • «Почему такая маленькая скидка?»
  • «Нет срочной доставки»
  • «На рынке цены ниже»
  • «Это не совсем то, что я хотел»
  • «Мне не подходит»
  • «Китайский - значит некачественный»
  • «Хочу посмотреть в других магазинах, сравнить цены»
  • «Мне нужно подумать и посоветоваться»
  • «Для меня это слишком дорого»
  • «Не тот цвет»
  • «А у вас есть такой же, только с перламутровыми пуговицами?» и др.

5. Мотивация клиента к покупке.

• Когда полезно завершить презентацию и перейти к оформлению заказа.
• Как проявить инициативу и ненавязчиво предложить клиенту приобрести заинтересовавший его товар.
• Как сохранить «отказавшегося» клиента «для будущего» так, чтобы он через время вернулся с целью покупки.

В результате участники научатся:

• Устанавливать контакт с покупателем ненавязчивым и комфортным для него способом.
• Быть тактичными и с самого начала располагать к себе посетителя.
• Выявлять критерии совершения покупки клиентом и предлагать ему «подходящие» варианты.
• Быстро находить убедительные ответы на сомнения и возражения клиентов.
• Грамотно обосновывать стоимость товара.
• Отслеживать мельчайшие признаки заинтересованности клиента и готовности совершить покупку.
• Побуждать клиента самому стать инициатором принятия решения о покупке.
• Формировать позитивный имидж магазина.